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從美團外賣被罰看餐飲O2O的難點

發布時間:2014-12-02    瀏覽次數:

  

從O2O到餐飲O2O,可以看出關于O2O經歷過粗鄙發展之后的一些成長,無論是BAT還是其他一些打算做O2O平臺型的公司,都幾乎在找到自己擅長的領域去操作,而餐飲O2O之所以如此頻繁且又被大佬們看中,更多的原因還是在于門檻低。

不過“步子走的太快,終究會扯到蛋的”。據都市快報報道,11月27日,杭州市工商局對杭州網絡訂餐平臺檢查整治情況進行了通報。因為前期整改效果不理想,對“美團外賣”網開出了28000元的行政處罰,“餓了么”網站被立案調查,同時對“淘點點”網站發出責令改正通知書。

實際上在9月份,杭州市市場監督管理局就對駐杭網絡訂餐交易平臺進行了約談,其中包括餓了么、美團、外賣超人、味捷餐飲、點我吧、淘點點等。

根據中國烹飪協會發布的《2014年1-10月全國餐飲市場分析報告》顯示:2014年1-10月份,全國餐飲收入22591億元,同比增長9.7%,增速較去年同期上升了0.7個百分點。如此巨大的市場體量且門檻又低,很多互聯網跨界的“大師”們都試圖在餐飲上去“掘金”,反正又不講究學歷和經驗啥的,。

但是,餐飲O2O真的如此簡單就能夠進入嗎?亦或者說,進入容易做深難呢?作為餐飲O2O平臺式能夠為餐飲企業提供O2O相關服務的平臺,如大眾點評、美團、微信公眾號、淘點點等都可以稱之為餐飲O2O平臺的一種,它們的共同點是能夠開放的為餐飲企業提供一些涉及到O2O的服務和功能。

美團外賣被罰,肯定不是只有美團外賣存在這種無證經營、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業,其他類似的平臺上肯定也存在這種現象。作為餐飲O2O平臺本身,美團外賣肯定是不希望平臺上存在這種情況的,甚至來說,他們希望有更多優質的餐飲企業能夠將他們的信息展示在美團外賣上面。但是,美團外賣是無辜的嗎?我認為不是!

真要探討為何餐飲O2O平臺為何會如此難做,得從整個餐飲相關說起,從單個點分析師不全面的。我認為餐飲O2O平臺之所以難做有三個方面:

難點一:餐飲的“產品”

我們可以聽到不少“產品為王”、“好的產品是會說話的”等產品至上的言論,用戶購買的電腦、購買的杯子、購買的衣服等都以實質形態存在的物體都可以稱之為產品。而餐飲的“產品”我們可以理解為用戶享受餐飲服務的菜品,如我們通常食用的“熱干面”、“牛排”、“麻辣燙”等,即為餐飲的“產品”。

用戶想要想用到相關的產品(作者微信公眾號:郭靜的互聯網圈),餐飲企業則需要將原材料輔以相關的調味料,再用火或者其他工具來烹飪,直到整個成品做好,再將之送給用戶食用。

以原材料魚為例,一條魚的成本大約為30元左右(僅作為例子),不少餐飲企業會提前將魚買好,然后放在魚缸里養,問題是很多魚會在中途死掉,那么幾條魚的成本加起來是非常昂貴的,這個對于小型的餐飲企業來說,是很致命的,大部分老板是舍不得浪費掉的,魚如果是在一天內死掉的,輔以其他的材料,對于食客來說,是吃不出好壞的,即用戶無法直接感知產品的好壞的,即使用戶感知到了這條魚是死的,老板也會通過“三寸不爛之舌”將死魚說成活魚。如果用戶是死的,還會去吃它嗎?魚只是一個原材料里面很常見的例子。

一面是原材料因其他因素損壞的高額成本,一方面是用戶對“產品”好壞的感知弱,兩者造成了餐飲企業們對“產品”質量的把關不嚴格,這種現象在其他的產品上是看不到的。

而且餐飲的“產品”質量還和廚師技術、調味料、火候等有關,很多追求“產品”質量高的用戶是難以滿足的,有誰敢說自己做的菜,每一個人去吃了都覺得好吃的?用戶的口味是千差萬別的,“上帝”沒這么容易伺候,比如天蝎座人群。諸多到工序之下,產品質量無法控制也。

餐飲O2O平臺還隔了很長很長的一道檻,它們總不能直接告訴企業,某用戶投訴他們的某菜品做的咸了吧?萬一有人覺得淡了呢?這一點餐飲企業自身都無法控制,餐飲O2O平臺想要去控制就更難了,產品無法控制。

難點二:餐飲的“服務”

僅僅把餐飲當做“產品”來銷售的人,是做不好餐飲的,餐飲并不僅僅包含“產品”的銷售,它還有重要的一環——服務。服務環節包括服務員對顧客的態度、收銀員、迎賓等對顧客的服務態度;餐桌的潔凈度、廁所的潔凈度、停車服務、wifi服務、上菜速度、顧客的特殊要求等,都可以稱之為服務,這些和餐飲的“產品”自身是無關的但是又脫離不了餐飲本身,服務差會直接導致用戶使用“產品”的感受。

服務的質量和餐飲的“產品”質量是一樣無法衡量的,比如某用戶投訴,餐廳服務員沒有對他微笑,服務員對顧客微笑,這就是一種服務;用戶覺得桌子沒有擦干凈,那么,顧客對該餐廳的印象就是,該餐廳的桌子不干凈,下次顧客就可能不會來了,桌子的潔凈度此時就是一種服務。可是,親,這些真的沒辦法衡量,再說了,如果是一家超過兩三百個席位的餐廳來說,不可能每個桌子的都會擦的特別干凈,恩,用戶就是這么會挑,注意,餐飲的產品此時不是重點,用戶只關注到了“服務”不好。

難點三:餐飲O2O平臺的“失控”

平臺方起到的作用是對餐飲企業和用戶之間起到銜接的作用,餐飲O2O平臺對線下商家的控制,是非常非常困難的。就像前文提到的,難道平臺方還能讓線下企業的菜做的更淡一點么,餐飲企業是無法認識到這個問題的,首先他們不承認在這些服務上會有問題。對餐飲企業的失控不在“產品”上,而在服務上。

在用戶層面,類似于美團這種團購平臺只是單純的消除雙方的信息不對稱,沒有更生層次的產業鏈去延伸,一個空提供信息,沒有“內容”的平臺有什么用呢?要知道百度之所以能夠有如此巨大的流量,百度百科、百度知道、百度文庫、百度貼吧等內容平臺為其提供了強大的助力,而團購平臺除了團購還有什么?用戶還能有什么需求呢?如果用戶更注重產品質量和服務質量,團購平臺能夠提供嗎?

美團外賣被罰,更多的還是因為平臺方對相關商家的審核制度不完善,甚至是“縱容”。美團CEO王興曾說過:“我不太擔心現有的競爭對手,我們跑得更快。我在思考,有沒有更新的模式,如果要革命,我希望是自己革自己的命。我始終戰戰兢兢,如履薄冰。”快速“奔跑”并沒有錯,但是并不是要接受垃圾的商家信息,接受無證經營、臟亂差等不良信息。現在的美團并不是早些年需要“萬團大戰”的時期了,雖然其后有糯米等團購平臺的沖擊,不過美團是要打算IPO的,怎么能不對這些垃圾信息進行處理呢?

餐飲行業看似簡單,實則異常艱難。餐飲O2O平臺們在對待線下商家方面,更需要對相關信息進行審核,地推團隊們可以自己去實體店親測相關的產品質量和服務質量了。提供信息不對稱服務的前提是,信息必須是真的,連營業執照都沒有,真的有用戶通過團購網站等吃出了問題,IPO就更艱難了。

面對對團購分量減半等間接“欺詐”的餐飲企業,餐飲O2O平臺方就應該“一棍子打死”,直接下架該商家的信息,從根本上保護用戶的利益不受損害。審查和反作弊,勢必會成為互聯網平臺型公司的下一個“大招”。

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